A diario escuchamos esta palabra formada por las siglas en inglés Key Performance Indicator.
Un KPI es conocido también como indicador clave o medidor de desempeño, con el fin de monitorear los objetivos planteados de forma cuantitativa a lo largo de un periodo de tiempo.
En un sentido más amplio, los KPI brindan la información de desempeño más relevante, la que permite a las organizaciones (o sus partes interesadas) comprender si la organización está o no encaminada hacia sus objetivos establecidos. De esta manera, los KPI bien diseñados son instrumentos de navegación vitales, que brindan una imagen clara de los niveles actuales de desempeño e informan de si la empresa está donde debe estar.
Los KPI también son herramientas útiles para la toma de decisiones. Debido a que ayudan a reducir la naturaleza compleja del desempeño organizacional a un número pequeño y manejable de indicadores clave, los KPI pueden, a su vez, ayudar a la toma de decisiones y, en última instancia, ayudar a mejorar el desempeño.
Recuerda que, si bien es relevante medir el desempeño, es más importante saber qué podemos hacer con esa información:
Como dice W. Edwards Deming
“Las medidas de la productividad son como las estadísticas de los accidentes: nos dicen el número de accidentes en casa, en la carretera, y en el lugar de trabajo, pero no nos dicen cómo reducir la frecuencia de los accidentes. Desgraciadamente, es de temer que la garantía de la calidad supone, en muchos lugares, una avalancha de cifras que nos dicen cuántos artículos defectuosos de este tipo y de aquél se fabricaron el mes pasado, comprobándolos mes a mes y año a año. Tales cifras le dicen a la dirección cómo han ido las cosas, pero no señalan el camino para mejorar”.
Para definir los mejores indicadores a implementar, estos se deben adaptar a las necesidades de cada empresa. De esta manera podemos saber si son compatibles con el contexto y en qué medida es preciso definir algunos elementos como los que mencionamos a continuación:
- Objetivo: lo que se busca con el proceso de evaluación en sí mismo.
- Aceptabilidad: antes de implementar el indicador, se debe fijar un mínimo de rendimiento. De esta manera, sabremos si el KPI es compatible con el contexto o si, por el contrario, debemos modificarlo por otro.
- Expectativa: el valor inicial del KPI.
- Límites: elementos legales o normativos que se deben tener en cuenta, como por ejemplo las restricciones de emisiones de CO2.
Ahora surge la pregunta: ¿Cómo medir los KPI?
Para realizar una medición adecuada del éxito o fracaso de una acción hay que tener en cuenta principalmente dos factores: la tasa de rebote y la tasa de conversión.
- Tasa de rebote: También llamado abandono es un indicador básico en el análisis de un negocio. Permite mostrar el porcentaje de personas como, por ejemplo, si han visitado una página de un sitio web en específico y la han abandonado de forma inmediata, es decir, el porcentaje de rebote.
Gracias a la efectividad de esta medición, la empresa puede analizar las causas de abandono y evaluar así los posibles motivos que lo generan para poder dar una solución al problema.
- Tasa de conversión: es otra medición para tener muy en cuenta en el desarrollo de las diferentes estrategias que llevan a cabo las empresas. Con ella se mide el éxito que tiene un producto o servicio entre los clientes. Ayuda a concretar el número de personas que se han interesado por el producto o servicio que ofrece una compañía y que finalmente han comprado o contratado.
También cabe señalar que existen distintos tipos de KPI que se deben tomar en cuenta según el tipo de empresa y el sector de productividad, los cuales mencionamos a continuación:
- KPI de ventas: están dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto en específico. Algunos ejemplos de KPIs de ventas son: la satisfacción del cliente, el compromiso y la motivación del equipo comercial, los niveles de facturación y el número de visitas cerradas.
- KPI de redes sociales: es de gran importancia cuando se quiere conocer el impacto pagado u orgánico que genera las publicaciones en las redes sociales, así como la participación y la influencia que tienen en el retorno de la inversión. Algunos ejemplos de KPI de redes sociales son: el número de seguidores, el alcance, el engagement y el CTR (Click Through Rate).
- KPI retail: pensados para aumentar las ventas y reducir los gastos en comercios textiles y del sector de consumo. Podemos encontrar algunos ejemplos: el número de visitas, las horas con mayor tránsito, las ventas por visita y el ticket promedio.
- KPI de logística: específicos para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos procesos del negocio (mejorar la calidad, incrementar la productividad, minimizar errores, entre otros). Algunos de los ejemplos son: la rotación de inventario, la rotura de stock, el plazo de aprovisionamiento y el coste de transporte sobre ventas.
- KPI de producción: están relacionados para favorecer la mejora constante de los procesos de producción de la compañía. Entre algunos ejemplos se encuentran: el coste medio de la orden de compra, los errores de previsión de demanda, el tiempo de inactividad y las horas trabajadas en producción.
- KPI financieros: focalizados en una estrategia de crecimiento, reducción de costes, aumento de beneficios y optimización de activos. Para mencionar algunos ejemplos están: el margen de utilidad, el ROI (Retorno de la inversión), el apalancamiento financiero y el punto de equilibrio.
- KPI marketing digital: ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads, las conversiones en cada campaña, la influencia en el público objetivo, los impactos de un banner, pero principalmente es donde debemos conocer qué hace cada una de estas acciones. Por tal motivo, cada indicador en el marketing digital debe ir acompañado de un valor específico que ayude a escoger los diferentes canales que se tengan disponibles para llegar al cliente. Algunos de sus ejemplos son: el tráfico, los usuarios recurrentes y los nuevos usuarios, tiempo de permanencia y los leads conseguidos.
Finalmente, las empresas al utilizar el KPI cuentan con herramientas suficientes para mejorar el desarrollo de su plan de negocio. Los datos se pueden recopilar con los diferentes tipos de KPI para maximizar su rendimiento en función de su actividad y sector.
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